Екатерина Сенина

21.05.2020 Рубрика: Маркетинговые исследования Автор: Екатерина Сенина

Карантин: удалённые методы маркетинговых исследований. Как понять клиента через монитор

Уже очевидно, что пандемия изменила экономику, общество и мир. Где-то меры предосторожности начинают осторожно сниматься, а где-то, наоборот, «закручивают гайки». В ситуации неопределенности у многих владельцев бизнеса, вероятно, появляется желание сократить расходы, а первыми под топор в таком случае обычно попадают маркетинг и пиар. Однако этот переходный период — не время сворачивать свою активность! Еще в феврале гигант исследовательского рынка Kantar провел симуляцию для неназванного, но реально существующего производителя пива, которая показала: в долгосрочной перспективе исключение расходов на рекламу и маркетинг приведет к 13-процентному падению объема продаж, но в то же время их пересмотр в сторону уменьшения на 50 % — всего лишь к 1 % падения.

Эпидемиологи утверждают, что COVID-19 с нами надолго и расслабляться не следует. Поменяются как культура потребления, так и подходы к ведению бизнеса. К счастью, есть хорошо известные методы, идеально подходящие для новой реальности — проводить исследования прямо из дома, онлайн.

Преимущества дистанционных исследований:

Экономичность: за счет сокращения расходов на командировки, аренду помещения и поиск участников бюджет на исследование можно сократить вплоть до вышеупомянутых 50%.
Органичность: для ряда ситуаций (например, какие-то особенности производства или рабочего процесса) онлайн-исследования изначально подходят лучше, потому что позволяют проявить больше спонтанности и дают время обдумать ответ.
Скорость: за счет меньших время- и трудозатрат (находить время, куда-то ехать, кого-то принимать у себя дома и в офисе) поиск участников и организационные вопросы решаются проще и быстрее.

Дополнительные приметы весны 2020

Во-первых, многие люди и организации (кто охотно, кто вынужденно) совершили своего рода технологический скачок — даже самые упёртые «луддиты» научились пользоваться Зумом и Гуглдокс. Если раньше это было реальной проблемой для ряда аудиторий (например, пожилые люди или представители вне-офисных профессий), то сейчас это различие постепенно сглаживается.

Во-вторых, ограничительные меры привели к тому, что люди проводят больше времени дома — и у них больше времени на то, чтобы уделить его исследованию.

Наконец, в-третьих, участие в исследовании вносит некоторое разнообразие в «изоляционные» будни — люди соглашаются уже из интереса, и получается взаимовыгодное развлечение.

Методы дистанционных исследований

	Синхронные — время проведения ограничено и требует личного присутствия в заранее оговоренные моменты	Асинхронные — участникам задаются общие временны́е рамки, в ходе которых они могут отвечать на вопросы и выполнять задания в удобном им режиме
Индивидуальные — один на один с исследователем	Интервью	Онлайн-блоги Этнографические исследования (поведение респондентов в повседневной жизни) Онлайн-/Телефонные опросы
Групповые — совместное участие с другими людьми	Онлайн-чаты Онлайн фокус-группы	Онлайн-сообщества

Рядом с ними, но чуть особняком стоят кабинетные исследования, или дески — анализ сайтов, соцсетей и доступных источников и другая интернет-аналитика подручными средствами. У них нет очного варианта проведения — требуется лишь ноутбук и интернет, но именно из-за этого они тоже прекрасно работают в режиме самоизоляции.

Что же представляют из себя эти методы?

1. Интервью. Классика, которая никогда не потеряет своей актуальности. Разговор один на один любым удобным способом позволяет получить точную, нюансированную информацию не только вербально, но и визуально. В итоге мы получаем цельную картину с индивидуальными акцентами, которые могут стать сюрпризом даже для самого собеседника. К тому же интервью не имеют ограничений по аудитории и прекрасно подходят как для B2B, так и для B2C-исследований.

Плюсы интервью: глубокая проработка вопроса, выяснение индивидуальной практики, универсальность (любые темы и сегменты аудитории), практически нулевые затраты на техническую сторону вопроса.

Возможные минусы: по сравнению с другими методами — более высокие затраты времени и стоимость.

2. Онлайн-блоги и этнографические исследования. Эти два метода можно представить вместе, поскольку они решают весьма схожие задачи — помогают лучше понять повседневную активность и ситуативные решения по интересующей нас теме. Для облегчения вопросов программирования и контроля участия существует множество платформ (таких как, kernwert.com, focusgroupit.com, webqual.pro), которые позволяют тонко настроить процесс выполнения задания и получить максимум информации от каждого участника.

Сами по себе онлайн-блоги — это часть более широкой категории, известной как параэтнографические исследования. Не пугайтесь сложного слова — оно означает глубокое погружение в user experience c целью выявления сложно вербализуемых практик, слепых пятен и непредвиденных проблем. Блоги подразумевают определенную структуру выполнения, но в принципе сама этнография может выполняться очень гибко. Например, участникам дается задание подумать и отследить определенную ситуацию, записать про нее видео и просто отправить исследователю (часто прямо в мессенджер). Ситуации любые: от заправки автомобиля и работы с входящими звонками до прямого включения из приступа хронического заболевания. Сюда можно даже (несколько вольно, но все же) отнести некоторые виды UX research при разработке сайтов и приложений — сам пользователь не всегда может отрефлексировать, что, зачем и когда он нажимает, и только тренированный глаз исследователя может озадачить его этим вопросом. Из-за того, что точное время возникновения какой-то ситуации сложно предугадать, а искусственно торопить события — прямо противоположно цели исследования, сроки проведения этнографии часто довольно длительны, но в результате мы получаем живой опыт и свежие впечатления.

Плюсы блогов и этнографии: актуальный опыт, наглядность, спонтанность, минимальное влияние постороннего наблюдателя.

Возможные минусы: затраты на аренду специализированных платформ (при необходимости), продолжительность, принципиальная «нестандартизируемость», а сверху этого — довольно ограниченная в B2B сфера применения: далеко не все ЦА и не все темы можно изучить таким образом.

3. Опросы — телефонные или онлайн. Этот метод позволяет очень быстро собрать информацию у большого количества участников. Для опросов создается четко структурированная анкета из небольшого числа вопросов (чаще закрытых — да/нет или выбор из предложенных альтернатив), которая затем рассылается по имеющимся базам данных или для нее приглашаются конкретные участники.

Принципиальное отличие опросов от других перечисленных здесь методов — они дают ответы на количественные вопросы («сколько?», «в каком соотношении?»), в то время как другие методы — качественные («что именно?», «как именно?»). Качественные исследования показывают, куда дует ветер, а количественные — с какой скоростью.

Наилучшие результаты достигаются, разумеется, в комплексе, но и по отдельности можно быстро получить ответы на самые разные вопросы — такие как узнаваемость логотипа, возрастной срез пользователей, топ самых востребованных сервисов и другие.

Технические решения для количественных опросов — это исследовательские колл-центры со специально обученными операторами или онлайн-панели, где десятки тысяч участников рассортированы по полочкам в соответствии с их полом, возрастом, доходом, местом жительства и другими основными социо-экономическими характеристиками. Сюда же же относятся анкеты, которые рассылаются по базе данных клиентов и партнеров конкретной компании. Для самостоятельных опросов существуют бесплатные или условно бесплатные сервисы — наверно, все сталкивались с Google Формами или SurveyMonkey.

Плюсы количественных опросов: быстрота, простота, универсальность, количественные ответы, в ряде случаев — возможность провести своими силами.

Минусы: затраты на технические аспекты (аренда колл-центра, панели); онлайн-панели заточены под B2C и искать на них B2B участников бессмысленно; невозможно на 100% проконтролировать, кто заполняет онлайн-опрос, а телефонные опросы в принципе не популярны среди людей.

4. Онлайн-чаты. Этот формат ничем не отличается от обычных чатов, за исключением того, что число участников в них ограничено 6-8, а сам разговор строится по заранее подготовленному плану. Это быстрый и легкий в освоении способ проверить определенные идеи, реакцию на ключевые вопросы и взаимодействие с другими участниками со схожим опытом.

Плюсы онлайн-чатов: живое общение в группе, непосредственность реакции, ответы уже сохранены в текстовом виде.

Минусы: затраты на технические аспекты (аренда платформы); необходимы участники, которые могут хорошо излагать свои мысли в письменном виде и быстро печатать; метод больше подходит для первых проб, чем для поиска глубоких инсайтов; может потребоваться два модератора для своевременной отправки новых вопросов и взаимодействия с участниками.

5. Онлайн-группы. Живая версия онлайн-чатов, или виртуальная версия старых добрых фокус-групп. По сравнению с первыми — плюс в более активном и непосредственном участии; а по сравнению со вторыми — удобство, оперативность и экономия времени.

Плюсы онлайн-групп: простота и универсальность, подходит любая программа для конференц-связи; в ситуации B2B, хотя сам формат фокус-групп не очень для него рекомендован, группа может перейти в категорию брейнсторминга и concept lab.

Минусы: восемь человек в одной конференции плюс модератор — это неровное качество картинки и звука у разных участников из-за разного технического оснащения, вероятность неожиданных помех и шумов (эхо, дети, домашние животные, ремонт или музыка у соседей или с улицы). В случае технических накладок либо приходится ждать переподключения участника, либо идти дальше без него (из-за чего он частично или полностью выпадает из беседы).

6. Онлайн-сообщества. Гибридный метод, сочетающий в себе черты других удаленных методов.
Ограниченное число участников приглашается на специальную платформу, где они отвечают на вопросы и выполняют задания разных форматов — делать индивидуальные блоговые записи, загружать видео и фото, голосовать, общаться с другими участниками, принимать коллективные решения, делая это тогда, когда им удобно.

Плюсы онлайн-сообществ: простота, универсальность, мультиформатность, гибкость.

Возможные минусы: затраты на технические аспекты (аренда платформы); необходимы участники, которые могут хорошо излагать свои мысли в письменном виде; возможен неравномерный вклад — кто-то подключится сразу и задаст тон обсуждению, а кто-то позже и будет уже только комментировать других.

Надеемся, что теперь ни у кого не осталось сомнений, что удаленные методы исследований — это не вынужденная замена «настоящим», к которой прибегают, когда совсем нет денег или возможностей, и не временная «затычка» в период пандемии. Это — полноценный инструмент, который позволяет решить практически любые встающие перед бизнесом задачи с блестящей наглядностью и удобством. Они прошли проверку временем, переживают бум сейчас и в будущем будут только совершенствоваться. Призываем освоить их уже сейчас!

24.04.2020 Рубрика: Маркетинговые исследования Автор: Екатерина Сенина

Маркетинговые исследования: преимущество или пустая трата денег?

Если представить любую сферу бизнеса как пирог, то его можно разрезать на четыре куска:

то, что мы знаем;
то, что мы думаем, что мы знаем;
то, что мы не знаем;
то, о чем мы не знаем, что мы не знаем.

Но съесть-то пирог хочется целиком, правда?

К счастью, существует способ испечь этот пирог, выложить его на красивое блюдо, посыпать сахарной пудрой и аккуратно разрезать. Этот способ — маркетинговые исследования.

Какие преимущества дают маркетинговые исследования?

1. Исследования, проводимые маркетинговыми агентствами, позволяют получить свежий, незамыленный взгляд на стоящие перед бизнесом вопросы. Болея за свое дело и за свой проект, мы часто теряем объективность, воспринимаем очевидную для нас информацию как очевидную для всех, концентрируемся на явных достоинствах по сравнению с конкурентами и не замечаем явные недостатки. Независимые эксперты со стороны, умеющие получать и обрабатывать объективную информацию от потенциальных клиентов и партнеров (а именно такими экспертами являются специалисты по исследованиям), позволяют сверить свои представления с реальным положением дел. И действовать с учетом сложившейся ситуации.

2. Маркетинговые исследования предоставляют возможность получения информации напрямую.

Вместо сухих пересказов — живая речь, вместо общей аналитики по итогам года — срез рынка здесь и сейчас. Это не значит, что пересказы и аналитика — плохо. Но почувствовать живую фактуру, узнать напрямую у своих потенциальных заказчиков об их ожиданиях и опасениях крайне полезно. Разговорившийся участник исследования честно расскажет о моментах, которые вряд ли озвучит для официальной публикации: например, о взаимоотношениях с местными управляющими органами, о способах борьбы с злоупотреблениями и даже о способах их совершения.

Для примера: продлив рабочий день всего лишь на час, поставщик стройматериалов получил существенную выгоду, потому что выяснилось, что деловая жизнь клиентов заканчивается не в полночь, а в час ночи.

А еще мне совершенно не хотелось бы оказаться на месте сотрудников отдела обучения и HR после того, как топ-менеджер крупной косметической компании с большим интересом прослушал видеоконференцию о том, как рядовые сотрудники представляют себе систему корпоративных поощрений…

3. Информация, полученная под конкретный запрос, позволяет более точно формулировать бизнес-цели.

Мы находимся под постоянным давлением KPI, эффективности и планов продаж. Однако всем известная идеология — «понукалка» work hard (прямолинейное одновекторное приложение усилий в надежде, что «терпение и труд все перетрут») приводит к выгоранию, если не использовать вторую часть уравнения — work smart. Знание того, на что направлять усилия, в какую сторону идти — и наоборот, на что не тратить силы и время, — крайне ценный ресурс для бизнеса.

4. Исследования — быстрый, эффективный и надежный способ оценки конкурентной среды.

Многочисленные преимущества самого замечательного продукта и сервиса существуют только в том случае, если они признаются таковыми их непосредственными пользователями. Это же является мерилом эффективности коммуникационных кампаний. Понять, как воспринимается предложение, что предлагают конкуренты, можно только при целенаправленном изучении существующего контекста. Более того, регулярное проведение маркетинговых исследований, ознакомление с последними тенденциями рынка и включенность в опыт своих потребителей будет самостоятельным конкурентным преимуществом, выгодно выделяющим вас.

Например, разработчик софта для транспортных компаний в ходе трехдневного исследования, куда были приглашены потенциальные пользователи с самой широкой задачей — понять, как устроена их внутренняя логистика запросов, получил пять предложений о заключении контракта. Фраза: «Спасибо, что вы нас пригласили и интересуетесь вопросом, нашим мнением и нашими обстоятельствами» звучит достаточно часто, чтобы понять — для партнеров и клиентов важно быть услышанными.

5. Маркетинговые исследования ориентируют вас на будущее. Единственное, в чем можно быть уверенным на все сто, это то, что вам и вашему бизнесу придется меняться. Держа руку на пульсе и отслеживая зарождающиеся тренды и изменения в сознании, вы сможете не только адекватно подготовиться к переменам, но и выступить их носителем, придавая будущему ту форму, которая нужна именно вам.

Маркетинговые исследования — разнообразный, богатый и по-человечески захватывающий бизнес-инструмент. При правильном применении он поможет достичь новых высот или добиться максимальной эффективности имеющихся ресурсов. Однако как и любой инструмент, исследования имеют свою сферу применения, и существуют ситуации, когда они просто не нужны или не принесут пользу.

Когда вашему бизнесу не нужны маркетинговые исследования

1. Вы действительно хорошо знаете свою аудиторию.

Полевой отдел работает как часы, продажники хорошо подготовлены и знают, к кому они обращаются, а вы регулярно выделяете время на то, чтобы ознакомиться с новостями вашей индустрии. Конечно, небольшие проекты для сверки курса (например, UX-тесты нового интерфейса или дизайна упаковки) и в этом случае не повредят, но не стоит проблематизировать работающую практику: большие исследования нужны, когда вы чувствуете лакуну в понимании сложившейся ситуации или возможные грядущие изменения. Отсюда следующий пункт…

2. Вы нечетко определяете цели или вовсе ставите для исследования не те задачи.

Ищете там, где светло, а не где потеряно; концентрируетесь на деталях, упуская из виду общую картину. Правильно поставленный вопрос превращает исследование в целенаправленно летящую ракету, а неправильно — тоже в ракету, но летящую хаотично 🙂 Возможно, редизайн сайта — не самая острая проблема, если у вас хромает клиентский сервис?

Подвидом данного пункта можно назвать и отсутствие ответственного за решения по проекту, и размытые зоны ответственности между представителями заказчика. Кто в конечном итоге определяет приоритет задач или желаемые ответы? Отсутствие правильного вопроса автоматически означает, что ни один ответ не будет устраивать полностью.

3. Информация уже есть.

Поскольку бизнес существует не в вакууме, с большой долей вероятности

«а» — кто-то уже озадачился схожим вопросом, и

«б» — результаты этой «озадаченности» можно найти в свободном доступе. Или купить за разумные деньги (в любом случае меньшие, чем стоимость исследования).

Если ряд вопросов можно снять за день-другой прицельного интернет-поиска, то не стоит изобретать велосипед. Многие агентства продают или рассылают партнерам свои собственные исследования по общим вопросам рынка или социальных тенденций. И хотя эта информация довольно общая, ее может вполне хватить для получения представления о вопросе. Не стоит недооценивать и информацию, которой щедро делятся крупные платформы, такие как собственная аналитика Google или Яндекса, а также обзоры KPMG, PwC, Deloitte и других консалтинговых и аудиторских гигантов.

4. Вы не готовы действовать в соответствии с результатами исследования.

Ни в одном исследовании не стоит задачи обогатить мир еще одним файлом в формате pptx. За любым инсайтом стоит импульс к действию. Однако если это действие не происходит — и вы знаете или с большими основаниями подозреваете, что его не удастся реализовать, стоит подумать о лучшем приложении ресурсов.

Причины для этого могут быть самые разные: банальная нехватка бюджета и человеческих рук; сложная обстановка для менеджмента или конкуренция между отделами; порой даже собственная неготовность принять результаты исследования, особенно — негативные. Мы уже говорили — личная вовлеченность в проект снижает наши способности к его объективной оценке. К слову, упомянутая выше косметическая компания не сразу признала, что проблема в системе обучения, а не в том, что мы «злонамеренно» пригласили не очень умных людей. Но суть всегда одна: если по результатам исследования не будет совершено действие или принято решение, то исследование пока и не нужно.

Если для вас справедливо хотя бы одно из четырех вышеупомянутых утверждений, вы можете найти более удачное применение вашему времени и финансам.

Но надо помнить, что целенаправленное и своевременное исследование позволит расширить имеющиеся знания, оценить перспективы развития и определить вектор для наиболее выгодного приложения сил. И, что немаловажно: пока вы размышляете, нужно ли оно именно вам, ваши конкуренты уже его проводят. Доставайте миксер, яйца, муку…

17.04.2019 Рубрика: Кросс-культурные коммуникации Автор: Екатерина Сенина

Кросс-культурная бизнес‑коммуникация:
от ритуала к смыслу

Выражение «эффективная кросс-культурная коммуникация» состоит из ряда звонких англицизмов и часто звучит на обучающих курсах, конференциях и совещаниях. Но круг задач, который под этим подразумевается, выходит далеко за пределы переговорных. Настолько далеко, что кажется чем-то самоочевидным с одной стороны и непреодолимым — с другой. Все крупные бизнес-школы предлагают программы по развитию навыков межкультурной коммуникации, а также разрабатывается искусственный интеллект, который, как ожидается, поможет облегчить эту задачу.

Но что делает этот вопрос таким глубоким и выходящим за пределы бизнес-концептов?

ОТСУТСТВИЕ РЕФЛЕКСИИ

Это базовая «проблема» кросс-культурной коммуникации. Мы можем обсуждать температуру воды или ее прозрачность, глядя со стороны, но рыбы в этой воде вряд ли осознают такие вещи. Так и все мы — варимся в котле своей культуры и настолько пропитаны ею, что не всегда можем отделить наше личное от народного.

Вещи, которые кажутся очевидными, на самом деле не очевидны. К культурным аспектам относятся, например:

восприятие времени (в частности, что такое «срочно»? Как воспринимается субъективная стоимость единицы времени? «Время — деньги» или «до завтра не убежит»?);
восприятие окружающего пространства и способности управлять им (будем ли мы активно его преобразовывать под себя или попытаемся подстроиться сами?);
вопросы мужественности и женственности и ассоциируемые с ними паттерны поведения;
индивидуализм и коллективизм (какова степень твоей индивидуальной ответственности? Что является мерилом успеха — личная выгода или благо для всей группы?);
вопросы статуса (по какому принципу он присваивается? Какими полномочиями обладает носитель статуса? Какие возможности для интеракции с ним есть у нас?).

И это — лишь верхушка айсберга, некоторые из общих направлений, в которых может двигаться культура.

Даже простое «да» не всегда означает то, что мы думаем. Для большинства читающих этот текст фразы «да, давайте созвонимся в четверг в 12:00», «да, мы это обсудим с руководством» и «да, это осуществимо» воспринимаются вполне однозначно — как сигнал к дальнейшему разговору. А вот, например, в Китае и сопредельных территориях «да» означает согласие только в том случае, если сопровождено конкретными деталями (в нашем случае это указание на день недели и время). Две остальные фразы, будучи достаточно абстрактными и не являющимися прямым руководством к действию, означают, соответственно, «может быть» и «нет».

ИЛЛЮЗИЯ ОБЩЕГО ЯЗЫКА

Мало того, что «общий язык» не обязательно относится к языку в филологическом смысле, так ещё и надо учитывать, что в каждом регионе есть свои доминантные культуры. В частности, многим предпринимателям из России кажется, что для взаимодействия с представителями стран СНГ достаточно владения русским языком, а общее советское прошлое даёт доступную базу для понимания друг друга. Но с момента распада СССР прошло почти 30 лет — больше периода смены поколения. В результате бизнес-круги Астаны или Баку знают, конечно, русский как язык своих партнёров, но далеко не всегда воспринимают сотрудничество с Россией как доминирующий вектор развития своих бизнесов, ориентируясь дальше на Запад или на Восток.

Ещё одна распространенная иллюзия — универсальность бизнес-культуры. Свежеполученный MBA и сноровистое жонглирование такими терминами, как «KPI», «стратегическое позиционирование», «бенчмаркинг», «дата-майнинг», «концепт-тест», «роудмэп» и прочими buzzwords — это тонкая плёночка ряски на поверхности глубокого пруда местных контекстов.

Если сложить две эти большие проблемы, то получаем третью. Вместо общения и попытки наладить истинное взаимопонимание, всё взаимодействие скатывается в ритуал. Какой рукой брать визитку, кланяться или не кланяться при знакомстве, что сначала — кофе или переговоры, какой фразой благодарить за завершение работы, как заканчивать письмо, можно ли на встрече проверить телефон…

Но без искреннего намерения разобраться, это останется просто набором случайных действий, спектаклем — и хорошо, если уместным и правильно понятым.

Как же избежать этих ловушек, как перейти от внешних действий к внутреннему пониманию в деловых отношениях?

Этому может помочь следующее.

Общечеловеческая вежливость. Не надо недооценивать интеллект и опыт собеседника. Он отдаёт себе отчёт, что перед ним иностранец, а вы осознаёте, что вряд ли кто-то из присутствующих — телепат. Будьте конкретными в своих требованиях и пожеланиях и попробуйте посмотреть на ситуацию глазами своих партнёров.
Инсайдеры с релевантным опытом. Сайты и статьи общей направленности страдают либо излишней развлекательностью, либо грубыми и оттого неинформативными обобщениями. «Японцы формальные» — слишком общо. «Если попросишь не класть лук в бургер, официант растеряется, а лук останется на своем месте» — это забавно, но неинформативно. «Мы две недели утверждали переименование колонок в Эксель» — вот настоящая боль. А где на самом деле подстелить соломку, может сказать только человек, который имеет опыт работы в регионе. Если такого человека нет, то подойдут статьи и обзоры в крупных журналах бизнес-направленности (Forbes, Business Insider) — но при возможности всё же стоит их верифицировать.
Подключение местных специалистов — это обязательный момент для исследования региональных реалий. Но многие также охотно помогут потенциальным клиентам или партнерам, предоставив необходимую информацию или делясь неформальным взглядом на интересующие вас вопросы. Очные встречи в последнем случае, кстати, гораздо эффективнее переписки. Поэтому стоит пользоваться возможностью поговорить на общих выставках — или не скупиться на специальную поездку для проведения личной разведки на местности.Во многих культурах общение лицом к лицу является приоритетным, а электронная переписка — вторичной (например, Испания, Португалия, страны Латинской Америки — даже звонки они всегда начинают с видеовызова; также это справедливо для Японии, Франции и Финляндии). Эти культурны называются высококонтекстными — завязанными не только на то, что говорится, но и кем, каким тоном и с какими жестами. Для низкоконтекстных культур с прямолинейными сообщениями (Канада, США, Германия, Израиль) личная встреча — показатель серьезности намерений.
Своевременное обновление информации. Если кажется, что в стране ничего не меняется, то вспомните Россию в 2009 году и сравните с нынешней. Меняется все, даже если снаружи и издалека картина примерно одна и та же. В идеале необходимо сверять курс ежегодно. Это касается как бюрократических и юридических формальностей, так и сдвигов в общественном сознании.
«Яйца по разным корзинам». Если вам необходимо решить несколько критически важных задач в регионе, не занимайтесь ими в одиночестве и параллельно. Лучше либо сформировать отдельную команду для каждой задачи, либо дать одной команде возможность заниматься этими вопросами в строгой последовательности. Так можно обеспечить, с одной стороны, объективность, а с другой, постепенное наращивание опыта, что снижает риск упустить что-то по-настоящему важное. На то, чтобы проникнуться духом региона и уложить в голове все детали, требуется время — стоит заложить этот пункт в планирование работ и не форсировать события.

К началу непосредственной работы в регионе у вас уже должна быть вся необходимая информация. Однако помимо фактических данных, необходимо также выработать в себе соответствующее отношение к изучаемой культуре, к истории и традициям региона. Поэтому последний пункт, шестой, который идёт в качестве подложки для всех предыдущих, — это эмпатия. То есть слушать и стараться услышать. Хорошо бы помнить, что в межкультурных отношениях нет нулевого километра, палаты мер и весов. Есть вы и Другой. Что вы увидите друг в друге — зависит только от вас.